Gestión Integral de Créditos y Cobranzas

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Diplomado en Gestión Integral de Créditos y Cobranzas

Objetivo del Diplomado: Dotar a los participantes, ya sean gerentes de área o emprendedores, de las herramientas teóricas y prácticas para diseñar, implementar y optimizar un sistema integral de créditos y cobranzas que minimice el riesgo, maximice la recuperación de cartera y fomente la liquidez y el crecimiento sostenible del negocio. 

Módulo 1: Fundamentos Estratégicos del Ciclo de Crédito

• Objetivo del Módulo: Establecer una base sólida sobre el rol del crédito y la cobranza como pilares estratégicos para el crecimiento y la sostenibilidad financiera de la empresa, comprendiendo su ciclo de vida completo y su impacto en el negocio.

• Capítulo 1.1: El Crédito como Herramienta de Crecimiento

  • Tema 1.1.1: El binomio Riesgo-Oportunidad en la venta a crédito.

  • Tema 1.1.2: Impacto directo en el Capital de Trabajo y el Flujo de Caja (Cash Flow).

  • Tema 1.1.3: Diferenciación y aplicación de créditos comerciales (B2B) y de consumo (B2C).

• Capítulo 1.2: El Ciclo de Vida del Crédito

  • Tema 1.2.1: Las 4 fases: Otorgamiento, Administración, Cobranza y Recuperación.

  • Tema 1.2.2: Sinergia indispensable entre los departamentos de Crédito, Ventas y Finanzas.

  • Tema 1.2.3: Glosario esencial: Cartera, Morosidad, Provisión por incobrabilidad y Castigo.

• Capítulo 1.3: Marco Legal y Ético de la Gestión

  • Tema 1.3.1: Legislación fundamental que regula el crédito y las prácticas de cobranza.

  • Tema 1.3.2: El código de ética del gestor: Profesionalismo y respeto al deudor.

  • Tema 1.3.3: Instrumentos de deuda: Pagarés, letras de cambio y contratos.

• Capítulo 1.4: Perfil y Estructura del Área

  • Tema 1.4.1: Competencias clave del analista y del gestor de cobranzas moderno.

  • Tema 1.4.2: Diseño del organigrama del departamento para Pymes y grandes empresas.

  • Tema 1.4.3: Funciones y responsabilidades específicas dentro del equipo.

Módulo 2: Diseño y Formulación de la Política de Crédito

• Objetivo del Módulo: Capacitar al participante para que pueda diseñar, documentar e implementar una Política de Crédito clara y efectiva, que sirva como la "constitución" para todas las decisiones crediticias de la empresa.

• Capítulo 2.1: Fundamentos de la Política de Crédito

  • Tema 2.1.1: Definición, alcance y objetivos estratégicos de la política.

  • Tema 2.1.2: Alineación de la política con los objetivos comerciales y financieros de la empresa.

  • Tema 2.1.3: Las consecuencias de operar sin una política de crédito formalizada.

• Capítulo 2.2: Componentes Clave de la Política

  • Tema 2.2.1: Establecimiento de los términos de crédito: Plazos, montos y descuentos.

  • Tema 2.2.2: Definición del perfil del cliente objetivo y los niveles de riesgo aceptables.

  • Tema 2.2.3: Criterios para la asignación y modificación de líneas de crédito.

• Capítulo 2.3: Documentación y Soportes del Crédito

  • Tema 2.3.1: Diseño de la solicitud de crédito como herramienta primaria de información.

  • Tema 2.3.2: Requerimientos de documentación para personas físicas y jurídicas.

  • Tema 2.3.3: Importancia de las garantías: Tipos y formalización (reales y personales).

• Capítulo 2.4: Implementación y Revisión de la Política

  • Tema 2.4.1: Estrategias para comunicar y capacitar al equipo de ventas sobre la política.

  • Tema 2.4.2: Procedimiento para la gestión y aprobación de excepciones.

  • Tema 2.4.3: Metodología para la revisión y actualización periódica de la política.

Módulo 3: Evaluación de Riesgo Crediticio en Personas Físicas (B2C)

• Objetivo del Módulo: Dominar las técnicas cualitativas y cuantitativas para analizar la solvencia y capacidad de pago de clientes individuales, permitiendo tomar decisiones de crédito rápidas, objetivas y de bajo riesgo.

• Capítulo 3.1: Recolección y Verificación de Información

  • Tema 3.1.1: Fuentes primarias de información: Solicitud y entrevista.

  • Tema 3.1.2: Consulta e interpretación de reportes de burós de crédito.

  • Tema 3.1.3: Técnicas de validación de identidad, ingresos y domicilio.

• Capítulo 3.2: El Modelo de las 5 "C" del Crédito

  • Tema 3.2.1: Análisis del Carácter (voluntad de pago) y la Capacidad (habilidad de pago).

  • Tema 3.2.2: Evaluación del Capital (patrimonio) y el Colateral (garantías).

  • Tema 3.2.3: Consideración de las Condiciones (entorno y propósito del crédito).

• Capítulo 3.3: Metodologías de Credit Scoring

  • Tema 3.3.1: Fundamentos del Credit Scoring: ¿Qué es y cómo funciona?

  • Tema 3.3.2: Variables clave para construir un modelo de scoring básico para un negocio.

  • Tema 3.3.3: Interpretación del puntaje para la toma de decisiones automatizada.

• Capítulo 3.4: Decisión y Comunicación del Crédito

  • Tema 3.4.1: Criterios de aprobación, rechazo y aprobación condicionada.

  • Tema 3.4.2: Técnicas para comunicar una negativa de crédito de forma asertiva.

  • Tema 3.4.3: Proceso de formalización y desembolso del crédito aprobado.

Módulo 4: Análisis de Riesgo Crediticio en Empresas (B2B)

• Objetivo del Módulo: Desarrollar una competencia avanzada en el análisis financiero y cualitativo de empresas para evaluar su salud financiera, determinar su capacidad de endeudamiento y asignar líneas de crédito comerciales de manera segura.

• Capítulo 4.1: Documentación e Información Corporativa

  • Tema 4.1.1: Solicitud y análisis de la documentación legal y constitutiva de la empresa.

  • Tema 4.1.2: Requerimiento e interpretación de Estados Financieros (Balance General, Estado de Resultados).

  • Tema 4.1.3: Uso de reportes de crédito comerciales y referencias del sector.

• Capítulo 4.2: Análisis de Ratios Financieros Clave

  • Tema 4.2.1: Ratios de Liquidez: Midiendo la capacidad de pago a corto plazo.

  • Tema 4.2.2: Ratios de Endeudamiento: Evaluando el nivel de apalancamiento y riesgo.

  • Tema 4.2.3: Ratios de Rentabilidad y Gestión: Analizando la eficiencia operativa.

• Capítulo 4.3: Análisis Cualitativo del Negocio

  • Tema 4.3.1: Evaluación del sector industrial, competencia y posicionamiento de mercado.

  • Tema 4.3.2: Análisis de la calidad del equipo directivo y su historial.

  • Tema 4.3.3: Valoración del historial de pagos con otros proveedores (inteligencia de mercado).

• Capítulo 4.4: Determinación y Monitoreo de Líneas de Crédito

  • Tema 4.4.1: Métodos para el cálculo técnico del límite de crédito empresarial.

  • Tema 4.4.2: Protocolo para el monitoreo y ajuste periódico de las líneas de crédito.

  • Tema 4.4.3: Gestión de riesgo para cuentas clave y grandes grupos económicos.

Módulo 5: Administración Eficiente de la Cartera de Clientes

• Objetivo del Módulo: Estructurar los procesos administrativos posteriores al otorgamiento del crédito, asegurando una facturación precisa, una correcta aplicación de pagos y una comunicación fluida con el cliente para prevenir la morosidad desde su origen.

• Capítulo 5.1: Creación y Mantenimiento del Expediente

  • Tema 5.1.1: Componentes esenciales del expediente de crédito físico y digital.

  • Tema 5.1.2: Sistemas de clasificación y segmentación de clientes en cartera.

  • Tema 5.1.3: Políticas de actualización periódica de la información del cliente.

• Capítulo 5.2: Proceso de Facturación y Emisión de Cuentas

  • Tema 5.2.1: Elementos de una factura clara para evitar disputas y retrasos.

  • Tema 5.2.2: La importancia del envío oportuno y la confirmación de recepción.

  • Tema 5.2.3: Implementación de la facturación electrónica y portales de clientes.

• Capítulo 5.3: Aplicación de Pagos y Conciliación

  • Tema 5.3.1: Procedimientos para la correcta aplicación de pagos y abonos.

  • Tema 5.3.2: Gestión eficiente de notas de crédito, débito y descuentos.

  • Tema 5.3.3: La conciliación de cuentas como herramienta de control y servicio.

• Capítulo 5.4: Servicio al Cliente en Créditos y Cobranzas

  • Tema 5.4.1: Canales de atención para consultas sobre saldos y facturación.

  • Tema 5.4.2: Protocolo para la resolución ágil de quejas o reclamos.

  • Tema 5.4.3: Cómo un buen servicio post-venta fortalece la relación y asegura el pago.

Módulo 6: Técnicas de Negociación y Psicología de la Cobranza

• Objetivo del Módulo: Equipar al participante con habilidades de comunicación persuasiva, inteligencia emocional y técnicas de negociación para manejar conversaciones de cobro de manera efectiva, logrando acuerdos de pago y preservando la relación con el cliente.

• Capítulo 6.1: Entendiendo la Mente del Deudor

  • Tema 6.1.1: Identificación de los arquetipos de deudores (desorganizado, evasivo, etc.).

  • Tema 6.1.2: Diagnóstico de las causas reales del no pago (problemas de flujo vs. disputas).

  • Tema 6.1.3: El uso de la empatía y la escucha activa para generar confianza.

• Capítulo 6.2: Comunicación Asertiva en la Cobranza

  • Tema 6.2.1: Estructura de un guion de cobranza efectivo (apertura, indagación, cierre).

  • Tema 6.2.2: El poder del lenguaje positivo y el enfoque en soluciones.

  • Tema 6.2.3: Técnicas para el manejo de objeciones, excusas y tácticas dilatorias.

• Capítulo 6.3: El Arte de la Negociación de Deudas

  • Tema 6.3.1: Preparación previa a la llamada: Conocer la deuda, el historial y las opciones.

  • Tema 6.3.2: Estrategias para proponer y formalizar planes de pago viables.

  • Tema 6.3.3: Negociación de quitas y condonaciones: Cuándo y cómo aplicarlas.

• Capítulo 6.4: Inteligencia Emocional del Gestor

  • Tema 6.4.1: Autocontrol: Manejo del estrés y la frustración ante clientes difíciles.

  • Tema 6.4.2: Cómo mantener una actitud profesional y resiliente.

  • Tema 6.4.3: Transformar una llamada de cobro en una oportunidad de fidelización.

Módulo 7: Gestión de la Cobranza Preventiva y Administrativa

• Objetivo del Módulo: Implementar un sistema de cobranza proactivo que se anticipe al vencimiento de las deudas y gestione eficazmente la mora temprana (1-30 días), maximizando la recuperación con el mínimo esfuerzo y costo.

• Capítulo 7.1: Estrategias de Cobranza Preventiva

  • Tema 7.1.1: Diseño de recordatorios automáticos pre-vencimiento (email, SMS).

  • Tema 7.1.2: Llamadas de cortesía para confirmar recepción y fecha de pago.

  • Tema 7.1.3: Segmentación de clientes para acciones preventivas personalizadas.

• Capítulo 7.2: Acciones en la Mora Temprana (1-30 días)

  • Tema 7.2.1: Protocolo de contacto inmediato al primer día de mora.

  • Tema 7.2.2: Tono y mensaje adecuados para esta etapa (recordatorio amigable).

  • Tema 7.2.3: Identificación rápida de la causa del atraso para una solución inmediata.

• Capítulo 7.3: Canales y Herramientas de Gestión

  • Tema 7.3.1: Uso combinado y efectivo de teléfono, email y mensajería instantánea.

  • Tema 7.3.2: Redacción y envío secuencial de cartas de cobro administrativas.

  • Tema 7.3.3: Implementación de portales de autogestión de pagos para clientes.

• Capítulo 7.4: Automatización de la Gestión Temprana

  • Tema 7.4.1: Uso de software de cobranzas para programar flujos de trabajo (workflows).

  • Tema 7.4.2: Configuración de disparadores automáticos de comunicación.

  • Tema 7.4.3: Medición de la efectividad de las campañas automatizadas.

Módulo 8: Gestión de la Cobranza Extrajudicial Avanzada

• Objetivo del Módulo: Dominar las tácticas y estrategias para gestionar la cartera en mora intermedia y tardía (31-120 días), intensificando las acciones de cobro antes de considerar la vía legal.

• Capítulo 8.1: Estrategias para la Mora Intermedia (31-90 días)

  • Tema 8.1.1: Aumento en la frecuencia e intensidad de los contactos.

  • Tema 8.1.2: Involucramiento escalonado de supervisores y gerentes.

  • Tema 8.1.3: El reporte a centrales de riesgo como herramienta de presión.

• Capítulo 8.2: Tácticas para la Cartera Difícil (91+ días)

  • Tema 8.2.1: Técnicas de investigación y localización de deudores (Skiptracing).

  • Tema 8.2.2: Protocolo para la gestión de cobranza en campo y visitas domiciliarias.

  • Tema 8.2.3: Reestructuración de deudas complejas y formalización de nuevos acuerdos.

• Capítulo 8.3: Manejo de Casos Especiales y Complejos

  • Tema 8.3.1: Procedimiento a seguir en caso de quiebra o concurso de acreedores del deudor.

  • Tema 8.3.2: Gestión de cobranza en casos de fallecimiento del titular.

  • Tema 8.3.3: Cobranza a clientes corporativos con múltiples interlocutores.

• Capítulo 8.4: Transición a la Cobranza Legal

  • Tema 8.4.1: Criterios objetivos para decidir el envío de una cuenta a la vía judicial.

  • Tema 8.4.2: Preparación y compilación del expediente para el área legal.

  • Tema 8.4.3: Redacción y envío de la carta de requerimiento pre-judicial.

Módulo 9: Gestión de la Cobranza Judicial y Tercerizada

• Objetivo del Módulo: Entender las opciones legales para la recuperación de deudas y aprender a gestionar eficazmente a proveedores externos (abogados, agencias), así como a tomar decisiones estratégicas sobre carteras irrecuperables.

• Capítulo 9.1: Fundamentos de la Cobranza Judicial

  • Tema 9.1.1: Tipos de procesos judiciales para el recobro de deudas (ejecutivo, monitorio).

  • Tema 9.1.2: Fases del proceso legal: Demanda, notificación, sentencia y ejecución.

  • Tema 9.1.3: El embargo de bienes como medida para asegurar el pago.

• Capítulo 9.2: Gestión de Abogados Externos

  • Tema 9.2.1: Criterios para la selección y contratación de despachos de abogados.

  • Tema 9.2.2: Establecimiento de esquemas de honorarios y seguimiento de resultados.

  • Tema 9.2.3: Flujo de información y reportes entre la empresa y el despacho.

• Capítulo 9.3: Externalización con Agencias de Cobranza

  • Tema 9.3.1: Ventajas y desventajas de tercerizar la cobranza.

  • Tema 9.3.2: Proceso de selección, contratación y auditoría de agencias.

  • Tema 9.3.3: Modelos de asignación de cartera: Por comisión vs. venta de cartera.

• Capítulo 9.4: Manejo de Cartera Irrecuperable

  • Tema 9.4.1: Criterios contables y fiscales para el castigo de deudas incobrables.

  • Tema 9.4.2: El mercado de venta de cartera: Cómo funciona y cuándo es una opción.

  • Tema 9.4.3: El impacto estratégico de la limpieza de la cartera en el balance.

Módulo 10: Liderazgo y Gestión de Equipos de Cobranza

• Objetivo del Módulo: Desarrollar las competencias de liderazgo para estructurar, reclutar, motivar y dirigir equipos de créditos y cobranzas de alto rendimiento, creando una cultura orientada a resultados y a la mejora continua.

• Capítulo 10.1: Estructura y Roles del Equipo

  • Tema 10.1.1: Definición de perfiles: Analista de crédito, gestor telefónico, gestor de campo.

  • Tema 10.1.2: Métodos para la asignación equitativa y estratégica de carteras.

  • Tema 10.1.3: Diseño de planes de carrera y desarrollo dentro del área.

• Capítulo 10.2: Reclutamiento y Capacitación

  • Tema 10.2.1: Identificación de las competencias y habilidades críticas para el puesto.

  • Tema 10.2.2: Técnicas de entrevista y evaluación para seleccionar al mejor talento.

  • Tema 10.2.3: Creación de un programa de inducción (onboarding) y capacitación continua.

• Capítulo 10.3: Motivación y Sistemas de Incentivos

  • Tema 10.3.1: Diseño de esquemas de comisiones y bonos que impulsen los resultados.

  • Tema 10.3.2: El uso de la gamificación y los concursos para motivar al equipo.

  • Tema 10.3.3: Estrategias de reconocimiento no monetario y salario emocional.

• Capítulo 10.4: Supervisión, Coaching y Feedback

  • Tema 10.4.1: Técnicas de monitoreo de calidad de la gestión (escucha de llamadas).

  • Tema 10.4.2: Metodología para dar feedback constructivo y efectivo.

  • Tema 10.4.3: El rol del líder como coach para el desarrollo individual del equipo.

Módulo 11: Tecnología Aplicada a Créditos y Cobranzas

• Objetivo del Módulo: Conocer y aplicar las herramientas tecnológicas y digitales más relevantes para automatizar procesos, mejorar la toma de decisiones y aumentar la eficiencia en todo el ciclo de crédito y cobranza.

• Capítulo 11.1: El Ecosistema Tecnológico Moderno

  • Tema 11.1.1: Software especializado de cobranzas vs. módulos de ERP y CRM.

  • Tema 11.1.2: Herramientas de marcación predictiva y progresiva para call centers.

  • Tema 11.1.3: Plataformas de comunicación omnicanal (Voz, Email, SMS, WhatsApp, Chatbots).

• Capítulo 11.2: Automatización de Procesos (RPA)

  • Tema 11.2.1: Aplicación de RPA para la validación automática de solicitudes de crédito.

  • Tema 11.2.2: Automatización del envío de comunicaciones y seguimiento de promesas.

  • Tema 11.2.3: Optimización de tareas administrativas como la aplicación de pagos.

• Capítulo 11.3: Inteligencia Artificial y Machine Learning

  • Tema 11.3.1: Uso de IA para la creación de modelos predictivos de riesgo de mora.

  • Tema 11.3.2: Segmentación dinámica de cartera y personalización de la estrategia de cobro.

  • Tema 11.3.3: Aplicación de Speech Analytics para analizar la calidad de las llamadas.

• Capítulo 11.4: Seguridad y Protección de Datos

  • Tema 11.4.1: Cumplimiento de las normativas de protección de datos personales.

  • Tema 11.4.2: Buenas prácticas de ciberseguridad para proteger la información del cliente.

  • Tema 11.4.3: Gestión de accesos y perfiles de usuario en los sistemas de información.

Módulo 12: Medición, Reportes y Mejora Continua

• Objetivo del Módulo: Aprender a medir la eficiencia y efectividad de la gestión a través de indicadores clave (KPIs), construir informes gerenciales de alto impacto y establecer un sistema de mejora continua para optimizar permanentemente los resultados del área.

• Capítulo 12.1: KPIs Fundamentales de Crédito

  • Tema 12.1.1: Medición de Tasa de aprobación, Tasa de rechazo y Tiempo de respuesta.

  • Tema 12.1.2: Análisis de cosechas (vintages) para medir la calidad de la cartera nueva.

  • Tema 12.1.3: Indicadores de concentración de riesgo por cliente, sector o región.

• Capítulo 12.2: KPIs Esenciales de Cobranza

  • Tema 12.2.1: Cálculo e interpretación de los Días de Cartera en la Calle (DSO).

  • Tema 12.2.2: Construcción y análisis del reporte de antigüedad de saldos (Aging de cartera).

  • Tema 12.2.3: Medición del Porcentaje de recuperación, efectividad de promesas y costo de cobranza.

• Capítulo 12.3: Creación de Dashboards y Reportes Gerenciales

  • Tema 12.3.1: Diseño de un tablero de control (dashboard) con visualización de datos.

  • Tema 12.3.2: Cómo presentar los resultados a la alta dirección de manera efectiva.

  • Tema 12.3.3: Análisis de tendencias y elaboración de proyecciones.

• Capítulo 12.4: Hacia la Excelencia Operativa

  • Tema 12.4.1: Aplicación del ciclo de mejora continua PDCA (Plan-Do-Check-Act).

  • Tema 12.4.2: Realización de Benchmarking para comparar el desempeño con el mercado.

  • Tema 12.4.3: Desarrollo de un plan estratégico anual para el área de Créditos y Cobranzas.

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